5 façons pour la technologie hôtelière de répondre aux attentes des clients
La technologie hôtelière, les attentes des consommateurs et la culture qui lie ces forces entre elles se rejoignent et s'éloignent les unes des autres. C’est ainsi que se produit un changement profond. Comment les sociétés hôtelières établissent-elles des stratégies et investissent-elles dans les bonnes technologies qui s’alignent sur ces forces ? La meilleure façon de procéder est de commencer par le client. Mais qu’est-ce que les nouvelles générations recherchent dans l’expérience client moderne, et comment les solutions technologiques peuvent-elles la soutenir ?
Pour tenter d’y répondre, examinons 5 attentes répandues des consommateurs en matière d’expérience hôtelière, gastronomique et de services de restauration.
- Plus de contrôle sur les processus
L’innovation en matière de technologie hôtelière a changé la donne. Grâce aux applications mobiles, les clients peuvent s’enregistrer et quitter l’hôtel sans même se rendre à la réception. La commande à table, rendue possible grâce au Wi-Fi, permet à un serveur de remettre au client un clavier digital plutôt que de leur retirer leurs cartes de crédit et de débit. Lla tchnologie de Hclever permet au client de traiter ses propres commandes lorsque le personnel n’est pas disponible, ou comme une alternative pratique au service sur le terminal de PDV traditionnel.
L'intérêt de ces solutions réside dans le fait qu'elles permettent à votre client d'avoir un meilleur contrôle. Elles font confiance aux capacités de décision du client. Elles créent un confort en éliminant les obstacles. Il est également important de noter que les solutions technologiques de l'hôtellerie de ce type reconnaissent la valeur du temps des clients et de leurs préférences en matière de gestion de ce temps.
- Utilisation d’appareils mobiles personnels
L’utilisation d’appareils mobiles aide les consommateurs à relier un domaine de leur vie à d’autres lorsqu’ils sont à l’hôtel, au restaurant ou entre ces événements. Les clients utilisent leurs appareils mobiles dans une multitude de domaines de leur vie. Pourquoi pas quand ils programment un séjour à l’hôtel, réservent une table au restaurant ou paient leurs factures grâce à des applications de portefeuille mobiles ?
Les environnements favorables à une utilisation mobile consistent à créer une continuité entre les activités prise en charge par la plateforme technologique d’un lieu afin de promouvoir des expériences similaires dans d’autres domaines de la vie d’un client. C’est une autre traduction importante de la manière dont la technologie hôtelière devrait créer du confort, éliminer toute friction et se conformer aux attentes des consommateurs.
- Paiement selon des préférences individuelles
Tandis que les chaînes d’hôtels et de restaurants se développent dans le monde entier, les modes de paiement tendent actuellement à varier fortement selon les régions. Les applications de paiements digitaux telles que PayPal, Alipay et WeChat connaissent une popularité croissante en Europe et en Asie. Les Canadiens sont plus enclins à utiliser une carte de débit, tandis que les Américains préfèrent payer en espèces.
Dans ces tendances régionales de paiement à travers le monde, le développement de plans et de partenariats pour servir vos clients en fonction de leurs préférences de paiement constitue un autre moyen important de supprimer les frictions et de répondre aux attentes. Il s'agit d'un domaine de développement autour duquel il est possible de planifier une stratégie en tenant compte de l'évolutivité du secteur des paiements. En attendant, les options de paiement entre centres de recettes devraient toujours être soutenues de manière cohérente.
- Liberté de mouvement
De la même manière que les clients de l'hôtellerie moderne recherchent des processus sans friction, souvent en utilisant leurs propres appareils, ils s'attendent à ce que leurs mouvements physiques soient sans restriction. Cela signifie que le fait de passer du bar à la table qu'ils attendent, ou même de se déplacer vers d'autres tables pour rejoindre des amis pendant leur soirée ne devrait pas affecter la difficulté de payer leur facture.
Le même principe de continuité s'applique ici aussi. Il en va de même pour l'approche consistant à laisser le client diriger le processus. Lorsque les clients se sentent libres de se déplacer physiquement dans un lieu soutenu par une plateforme technologique qui facilite les paiements, ils sont plus à l'aise et plus susceptibles de revenir.
- Personnalisation et communication
Les solutions technologiques PMS intégrées dans les hôtels comme les SMS et autres communications par chatbot accueillent vos clients par leur nom, leur fournissent des recommandations sur leurs centres d'intérêt, s'informent sur leur séjour jusqu'à présent, et bien plus encore. Cela permet de créer un rapport avec les clients et aide le personnel de l'hôtel à être conscient de tout problème qui pourrait survenir avant qu'il ne soit découvert plus tard dans une mauvaise critique. Mais il s'agit aussi d'ajouter cette touche personnelle pour compléter les efforts du personnel en face à face.
Les clients veulent être reconnus en tant qu'individus, et il est donc important que les lieux d'accueil comme le vôtre traitent chaque séjour comme une expérience unique. La technologie hôtelière qui s'intègre à des communications plus personnalisées aide à accomplir la mission première de l'organisation : être hospitalier.
Les règles du jeu ont changé ET sont restées les mêmes
La technologie de l'informatique dématérialisée pour les hôtels, les restaurants et les services de restauration, conçue pour une intégration transparente et des environnements adaptés à la mobilité, a changé la manière dont les organisations fournissent des biens et des services. En effet, une culture axée sur les technologies émergentes a façonné les attentes des consommateurs, créant une dynamique cyclique qui stimule le développement de produits et l'industrie qu'elle soutient à l'avenir. Mais la mission du secteur de l'hôtellerie et de la restauration est restée la même, elle aussi.
Tous les grands hôtels cherchent à créer un environnement accueillant qui permette aux clients de se sentir à l'aise, d'avoir une liberté de mouvement dans un espace et de le faire à leur propre rythme. Le facteur décisif pour soutenir cette mission est de savoir comment soutenir durablement ces objectifs et bien investir dans la bonne technologie alors que le paysage industriel continue de changer. C'est là que des organisations comme la vôtre continueront à trouver le succès.
